TÉNYEK, TRENDEK, TANULMÁNYOK...

A GfK Hungária Call Center Díj versenyének keretében idén ismét próbavásárlók százai érdeklődnek, kérdeznek, közlik panaszaikat telefonon, illetve fogadják a legkülönbözőbb szolgáltatók hívásait.

A piackutató vállalat által 2010-ben alapított megméretettés titkos, azaz a felmért szolgáltatók ügyfeleiként bemutatkozó tesztelői célzottan kéreznek, a beszélgetések minden részletét rögzítik, azokat pedig a Gfk Hungária szakemberei feldolgozzák. Az eredményekből kiderül, mely cégek telefonos ügyfélszolgálatai a legjobbak az általános ügyfélkezelés, a problémamegoldás, illetve az értékesítés területén.


A verseny ágazati szintű, a közvetlenül a vásárlási szituációból származó objektív adatok pedig egyértelműen mutatják az egyes call centerek erősségeit és fejlődési lehetőségeit.

Az iparági átlag felett teljesítő cégek Minősített Call Center címet kapnak, míg a minden kategóriában győztes elnyeri a Best of Call Centers díjat. Mindhárom minősítés egy éven át, a következő verseny lezárásáig él. A 2010. évi verseny abszolút győztese a Vodafone volt.

A résztvevőket két hullámban mérik, a 2011. évi Top 10 Call Center Díj ünnepélyes díjátadó gálájára pedig idén is a Budapest Calling nemzetközi call center szakkiállításon kerül sor 2011. október 18-án.

“Az előző év általános tapasztalata, hogy ágazati összehasonlításban az egyes területeken – így például a sokat kritizált menürendszer kapcsán –, a fogyasztók a bankokat minősítették legjobbnak. Az általános kommunikációban – mint az üdvözlés, búcsúzás, és egyéb, nem szakmai beszélgetések – szintén a bankok, valamint a mobilszolgáltatók munkatársai voltak a legmegnyerőbbek a telefonálók megítélése szerint. A távközlési szolgáltatók fő erőssége a telefonos kommunikáció konzultatív-tanácsadói jellegében, a beérkező igények alapos feltérképezésében, valamint az előfizetői igények alapos megismerésében rejlik. Az értékesítésre vonatkozó kérdésekben a biztosítók a legfelkészültebbek, ők érveltek a legmeggyőzőbben. A panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézésben az élenjáró biztosítók mellé felzárkóztak a bankszektor versenyzői is” – értékelte az előző évi versenyt Pauks Felícia, a Gfk Hungária Mystery Shopping vezetője.

Hozzátette: az előző évben a próbavásárlók által megválaszolt több mint 120 ezer kérdésre adott válaszból egyértelműen kiderül, hogy az egyes ágazatokban induló vállalkozásoknak a várakozási idő csökkentésében és kezelésében, valamint a kommunikáció terén van a legnagyobb fejlődési lehetősége. Különösen érdemes odafigyelni az ügyfelek az irányú igényére, miszerint részletesebb információ lenne szükséges a telefonos tájékoztatást követő lépésekkel kapcsolatban.

Nagy szakmai kihívás, hogy megértessük az emberekkel, az általunk képviselt minőségi szint nagyon jó ér-érték aránnyal párosul.
Gondoljuk át, mivel tudunk hozzájárulni a körülöttünk lévő emberek boldogságához, és ennek megfelelően cselekedjünk a lehetőségeinken belül. Ha mindenki így tesz, sokkal jobb lesz a világ.
A szakdolgozatomat a Starbucks marketingkommunikációjából írtam. Két évvel később megcsörrent a telefonom, és egy hang azt mondta, hogy van egy szabad marketinges állás a márkánál.

Gucci reklámfilm

:)))

© 2000-2017 BTL.hu Telefon: 0620-9310-378 Hirek küldése